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37 | 2007
La Joie de servir

Le « relationnel » comme pratique & comme croyance

Jean-Pierre Faguer
p. 185-203

Résumé

La notion de « relationnel » tend à s’imposer dans le monde du travail pour indiquer ce qui, dans un poste, est susceptible de « valoriser » la personne qui l’occupe. Elle sert à nommer ce qu’un salarié doit savoir faire lorsqu’il n’y a rien dans l’emploi de particulier à valoriser, par exemple lorsqu’il s’agit d’emplois mal payés, sans qualification précise. C’est souvent une manière de rappeler que les employés subalternes se doivent, avant tout, « d’être au service » (d’un patron, des collègues, des clients, etc.). Mais c’est aussi le « presque rien » qui, attaché aux qualités de la personne, agit comme les zéros ajoutés à la droite d’un nombre : il en est le pouvoir multiplicateur, il confère au poste même le plus humble une dimension sociale, « relationnelle », attachée à la personne. Il souligne l’importance des manières de faire et des qualités qui « vont avec » la personne : la confiance, les qualités morales, la présentation, l’éducation, etc. ; bref, tout ce qui ne peut pas faire l’objet d’un contrat de travail mais qui est impliqué, au-delà de la formalisation du contrat, dans le processus de sélection de la main-d’œuvre.

Notes de la rédaction

Le texte ci-contre s’appuie sur différentes enquêtes menées au Centre d’études de l’emploi entre 1972 et 2002 dans la région parisienne et la région grenobloise

Texte intégral

1La précarité contribue à la transformation des modes de domination au travail vers plus de polyvalence et d’assujettissement. La diffusion des nouvelles formes de management « participatif » réactualise, dans le cadre d’un capitalisme plus « moderne » et dont la force s’appuie sur la croyance dans le progrès technique, des formes d’exploitation économiques qui caractérisaient, dans les années 1960, le travail des jeunes sans qualification. Paradoxe qu’il faut expliquer : malgré la « démocratisation » de l’école, les formes les plus archaïques de la domination sont en train de se généraliser à l’ensemble du salariat, y compris pour les emplois du monde intellectuel. Aujourd’hui, les « relations de services » ne concernent plus uniquement les emplois de service : elles peuvent être observées sur tous les sites de travail, dans les usines, les bureaux, les hôpitaux, les supermarchés, mais aussi à l’université et dans les médias. L’incertitude par rapport à l’avenir liée à la multiplication des statuts précaires (et donc à la peur de perdre son emploi) implique disponibilité et flexibilité, auto-évaluation et reconversion permanentes. Il est exigé en effet de l’ensemble des salariés, même sans qualification, une part de plus en plus importante d’activité de service et de « communication ». Chaque poste, en même temps qu’il suppose la maîtrise d’une compétence technique spécifique, fait appel aux qualités exigées d’un personnel de service. En devenant apparemment plus autonome, chacun doit faire preuve des qualités contradictoires impliquées par la maîtrise technique du poste et par la prise en compte des relations entre collègues et même assumer des tâches d’encadrement. Il faut savoir négocier son travail, s’auto-évaluer, « se vendre ».

  • 1 Pierre Bourdieu, La Distinction, critique sociale du jugement, Minuit, 1979, p. 227.

2La dévaluation des diplômes a produit à la fois une massification et une dévalorisation des tâches intellectuelles ; la généralisation de la précarité introduit dans le monde de la culture l’esprit du capitalisme. Mais, d’un autre côté, la « scolarisation » des professions engendrées par la diversification de la division du travail intellectuel crée une hybridation sociale et scolaire des candidats ; elle conduit à une « mixité » des qualités populaires et « classes moyennes » sur un même lieu de travail. Cette mise en concurrence de candidats différents par l’origine sociale a pour effet que l’« exploitation économique » s’accompagne ordinairement d’un travail de rectification morale des comportements « populaires ». Exemple peut-être le plus caractéristique, la sélection des candidats dans les emplois de service ayant une fonction de « représentation » est inséparable d’un travail de socialisation à la fois morale et corporelle : « Les écoles spécialisées dans la formation des “hôtesses” font subir aux jeunes filles des classes populaires qui se sélectionnent en fonction de leur beauté “naturelle” une transformation radicale dans leur manière de marcher, de s’asseoir, de rire, de sourire, de parler, de s’habiller, de se maquiller, etc. 1 »

  • 2 Max Weber, « Concept de la lutte », Économie et société, Plon, 1971, t. 1, p. 74.

3La vision du monde du travail véhiculée par les enquêtes sur l’insertion professionnelle risque de faire oublier que la notion de « marché » reste une abstraction aussi longtemps que l’analyse économique refuse de prendre en compte les rapports de forces qui sont au principe de la relation entre employeurs et employés. Le monde économique s’organise comme un champ de luttes qui se hiérarchise selon les qualités sociales des personnes mises en concurrence dans chacun des univers sociaux : « Quant à ces qualités, rappelle Max Weber, ce sont les conditions de la lutte et de la concurrence qui en décident : il faudra posséder une plus grande force physique ou une ruse dépourvue de scrupules, de plus grandes capacités intellectuelles, ou de meilleurs poumons, ou une meilleure technique démagogique, être plus obséquieux envers ses supérieurs ou savoir mieux flatter les masses, être plus original dans l’organisation ou plus apte à s’adapter socialement, posséder des qualités extraordinaires ou d’autres qui ne dépassent pas le niveau moyen de la masse. 2 »

Le « relationnel » :qualité morale ou compétence ?

4La notion de « relationnel » tend à s’imposer dans le monde du travail pour indiquer ce qui, dans un poste, est susceptible de « valoriser » la personne qui l’occupe. Elle sert à nommer ce qu’un salarié doit savoir faire lorsqu’il n’y a rien dans l’emploi de particulier à valoriser, par exemple lorsqu’il s’agit d’emplois mal payés, sans qualification précise. C’est souvent une manière de rappeler que les employés subalternes, principalement dans le secteur des services, se doivent, avant tout, « d’être au service » (d’un patron, des collègues, des clients, etc.). Mais c’est aussi le « presque rien » qui, attaché aux qualités de la personne, agit comme les zéros ajoutés à la droite d’un nombre : il en est le pouvoir multiplicateur, il confère au poste même le plus humble une dimension sociale, « relationnelle », attachée à la personne. Il souligne l’importance des manières de faire et des qualités qui « vont avec » la personne : la confiance, les qualités morales, la présentation, l’éducation, etc. ; bref, tout ce qui ne peut pas faire l’objet d’un contrat de travail mais qui est impliqué, au-delà de la formalisation du contrat, dans le processus de sélection de la main-d’œuvre.

5Cette notion est souvent mise en avant dans la littérature sur le management pour définir la compétence professionnelle des débutants et des travailleurs des services les moins qualifiés, ceux qui ne peuvent faire preuve d’aucune compétence spécifique (expérience professionnelle valorisante, diplômes, recommandations) mais qui, sans avoir de relations ni de qualification reconnue par un diplôme ou par des conventions collectives, ont toutefois un peu de tout cela, suffisamment pour mettre en valeur, dans certaines circonstances, sur le marché du travail, un certain « capital de position » qui est le produit de leur histoire familiale et professionnelle, et qui correspond à ce que recherchent les employeurs quand ils exigent des candidats, surtout non-diplômés, une bonne présentation ou une bonne moralité.

6Car cette notion a aussi un autre sens qui rend attentif à la dimension « interactionniste » d’un emploi : le relationnel « met en relation », par l’intermédiaire du poste, celui qui l’occupe avec l’ensemble des personnes qui sont liées par la même activité professionnelle ; par son travail, chaque salarié entre dans un système d’interdépendances qui le lie non seulement à son employeur (ou, lorsque la division du travail est plus diversifiée, à ses cadres directs, à des cadres plus éloignés, au service du personnel, etc.) mais aussi à ses collègues, aux clients, etc. En travaillant, il est donc conduit à faire « travailler » en même temps les liens avec les différents agents liés par leur travail à sa propre activité. C’est en agissant sur cette « configuration », pour reprendre la formulation d’Elias, qu’il peut transformer son poste, et, plus largement, trouver les moyens « d’évoluer » dans son entreprise (comme disent parfois les employeurs), c’est-à-dire faire preuve d’une certaine polyvalence qui est toujours très « chargée » de relationnel.

  • 3 Josiane Pinto, « Une relation enchantée : la secrétaire et son patron », Actes de la recherche en s (...)

7Mais la « relation de service » implique plus encore une forme de familiarité plus ou moins distante mais indispensable entre l’employé et l’employeur, qui peut se traduire par au moins trois critères de définition de la compétence : tout d’abord, il faut faire preuve d’une aptitude à la soumission, au moins formelle, envers une personne singulière (et, indirectement, envers ses proches, ses « relations professionnelles » ou ses clients), aptitude à maîtriser, en particulier, la relation par rapport à ses « attentes », ses « imperfections », ses incompétences et ses humeurs 3. C’est, en second lieu, un savoir qui n’est pas transmissible par l’école. Non seulement le travail ne peut s’apprendre que sur le tas, mais, à l’exemple du travail de la ménagère, il doit être « réappris » chaque jour. Il faut tenir compte, enfin, de l’importance de la dimension symbolique du corps, inséparable de la dimension physique des tâches. Le corps est l’outil primordial de tous les employés de service, il est chargé de faire le « liant » entre la dimension technique et la dimension morale du poste. Il faut « faire corps » avec son travail non seulement pour accomplir un certain nombre de tâches manuelles mais aussi pour « mettre de la distance » avec l’employeur, les collègues ou les clients. Apprendre à travailler sous le regard des autres, c’est apprendre à contrôler ses émotions et, éventuellement, à les rendre « expressives », à les « théâtraliser ».

La relation de service, forme euphémisée de la violence économique

  • 4 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire et petit patronat en déclin », Actes (...)

8Une enquête réalisée en 1971 sur les pratiques de recrutement de petits patrons parisiens utilisateurs de jeunes sans qualification 4 – un milieu perçu à l’époque comme « archaïque » et voué à une disparition prochaine – décrivait des formes de domination, en définitive, proches de celles que nous pouvons observer aujourd’hui jusque dans les univers professionnels les plus confrontés au progrès technique ou dans les univers culturels : malgré leur différence de statut, le personnel de service et les travailleurs subalternes du champ intellectuel ou de production des biens culturels sont, de plus en plus souvent, soumis aux mêmes contraintes (par exemple, la précarité), comme s’ils constituaient les deux versants d’un même marché du travail.

  • 5 Environ une offre sur cinq précisait : « Français de France », « métropolitain uniquement » ou « ac (...)

9Cette enquête présentait l’intérêt d’observer un marché du travail liant intimement les postes aux caractéristiques non seulement économiques mais aussi personnelles des employeurs. Les critères d’embauche ainsi que l’observation des lieux de travail montraient que les emplois proposés aux jeunes sans qualification ne correspondaient pas à des tâches techniques précises. Ces emplois étaient dans l’ensemble polyvalents et interchangeables. Ils se résumaient au savoir-faire ordinairement attendu d’un coursier ou d’un manutentionnaire pour les garçons, d’une vendeuse pour les filles. Le dénominateur commun des exigences de ces employeurs, souvent âgés et travaillant dans des branches en déclin (habillement, textile, petits métiers de l’artisanat), correspondait à l’idée stéréotypée des qualités attribuées à la jeunesse : docilité, souplesse facilitant la polyvalence des tâches, instabilité relative ajustée à la précarité de postes n’offrant ni réelle formation ni avenir professionnel. Ce qui était implicitement exprimé à travers la définition de ces emplois aux limites floues (répondre au téléphone et faire quelques paquets, assurer un peu de vente et balayer, faire les courses et donner des coups de main au patron), mêlant étroitement évaluation « technique » (savoir lire une facture, écrire un bordereau), morale (sérieux, bien élevé, affable avec les clients, capable de rendre service) et physique ou ethnique 5, était l’exigence d’un rapport d’adaptabilité au patron et au milieu de travail plutôt que d’un ajustement de la compétence à une définition précise des tâches.

  • 6 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire et petit patronat en déclin », art. c (...)

Les invariants des emplois-jeunes : la polyvalence des tâches 6

La dénomination de l’emploi offert aux jeunes est secondaire. L’intitulé varie selon les secteurs : dans les bureaux, on parlera d’ « archivistes », de « grouillots », de « réceptionnistes/petites écritures », dans le commerce de « grooms », de « commis », de « vendeuses », de « coursiers/petits travaux », dans l’artisanat de « manutentionnaires livreurs », d’« aides monteurs ». Mais ce sont en fait les mêmes tâches de base qui sont désignées sous les différentes dénominations. Ce qui est commun à tous les emplois, c’est la diversité des tâches. L’appellation ne mentionne qu’une partie de l’emploi, celle qui porte un nom de métier et cache ce qu’elle exige véritablement, la partie commune à tous les emplois, difficile à définir en termes de poste puisqu’il s’agit d’une multitude de tâches comparables à celles d’une femme de ménage ou au travail domestique.

Comme l’explique le gérant d’une fabrique en gros de joaillerie du quartier des Halles : « J’ai demandé un manutentionnaire, non, plutôt un coursier, c’est-à-dire une course dans la journée, c’est plutôt un emploi de bureau sans l’être, un homme à tout faire, quoi. » De même, le responsable d’un commerce important d’épicerie fine (« On n’est pas Fauchon, mais on est au-dessus de la grande surface ») n’emploie pas de vendeurs parce que « le travail est trop divers pour intéresser un vendeur ; par exemple, pour les fruits et légumes, il n’y a pas quelqu’un en permanence sur ce rayon. Il faut apprendre au jeune à être polyvalent. […] Il remonte les caisses de la cave, il approvisionne la boutique et fait le nettoyage des bouteilles, il aide à la vente, je lui ai appris à se servir d’une balance. C’est pas difficile, les prix sont marqués. »

Contrairement à la division du travail dans le secteur industriel, la multiplicité et la confusion relative des tâches qui caractérisent le mode de production familial impliquent qu’une même personne occupe plusieurs postes. Dans un atelier d’articles métalliques où travaillent le mari, la femme, le fils et une employée, on cherche un manutentionnaire jeune « pour l’entretien du magasin, les courses et quelques travaux d’atelier ». « Si je lui fais faire de la manutention, explique le mari, l’adulte va dire : “Non, ce n’est pas mon travail.” Si je l’emploie comme livreur, ça ne va pas, il faut qu’il fasse les deux. » Autres exemples de cette multiplicité des tâches demandées aux jeunes, une brasserie recherche un manœuvre « pour le nettoyage, l’entretien, ainsi que la préparation des hors-d’œuvre » ; une entreprise de tissus d’ameublement demande « un manutentionnaire assez robuste, ayant une écriture correcte » ; un commerçant d’accessoires-auto précise que « le jeune sera formé comme employé de commerce, il sera chargé de la tenue du stock, des écritures, du téléphone et de la réception de la clientèle » ; un vendeur doit faire aussi « de la manutention, quelques courses dans le quartier et des livraisons à domicile ».

Un type de relations qui s’apparente à la famille et la domesticité

10La relation à l’employeur, aux collègues, à la clientèle et au « site » de travail (le quartier, l’atelier ou la boutique, etc.) – en particulier l’aptitude à « s’adapter » au milieu, à faire en sorte de ne pas être rejeté non seulement par le patron mais aussi par sa famille, les collègues de travail et les clients – était la condition première de l’embauche. Une telle relation de « service » apparente ce type d’emploi à des interactions proches de celles de la famille et de la domesticité et s’explique par l’existence d’un monde professionnel dans lequel la séparation entre le cadre de la vie privée du patron (et des siens) et la boutique ou l’atelier n’est jamais totalement réalisée. Les rapports de travail entre patron et employé impliquent confiance, complémentarité, voire complicité. Ce cas limite a le mérite de souligner l’existence d’un mode de domination qui est au principe, aujourd’hui, de la segmentation à une plus large échelle des marchés du travail des diplômés.

11De plus en plus souvent, les caractéristiques biographiques sont utilisées, en effet, comme des critères d’embauche (les « qualités privées », la « situation personnelle ou matrimoniale », les « expériences professionnelles »), avec ce qu’elles « annoncent » de la dimension « relationnelle » des postes, même les plus techniques. Elles apparaissent comme l’un des facteurs les plus déterminants de la segmentation des marchés du travail, bien au-delà des limites de ces marchés perçus par beaucoup d’économistes comme l’état « résiduel » d’un mode de production antérieur. Des relations de ce type sont pourtant aujourd’hui visibles dans l’ensemble du monde professionnel, y compris dans les entreprises industrielles productrices de « technologies nouvelles », comme l’informatique, et sur les différents marchés du travail intellectuel.

  • 7 Jean-Pierre Faguer, « Le bac E et le mythe du technicien », Actes de la recherche en sciences socia (...)

12Le capital de « confiance » qui permet de construire des relations durables dans le monde professionnel n’est réductible ni au diplôme, ni à l’expérience professionnelle. Il n’est pas pour autant le produit de la maîtrise pratique des « nouvelles technologies » ni de la diffusion de l’ethos professionnel des techniciens dont la « valeur sociale » dépend moins de l’efficacité qui leur est reconnue dans l’exécution de leurs tâches que de la « place » d’intermédiaire (« ni ingénieur, ni ouvrier ») qu’ils occupent dans la hiérarchie des classes 7. La confiance est le produit d’un mélange de savoir-faire et d’attitude morale facilitant les négociations, la redéfinition des postes, des tâches, l’invention de nouveaux rôles professionnels, l’aptitude à « exister » et à trouver sa place dans un espace professionnel ; ce que les « experts » des théories du management appellent, lorsqu’ils évoquent la « valorisation des tâches » mineures mais indispensables au bon déroulement du travail, la « disponibilité », « l’expérience », le « potentiel », bref, le « relationnel ».

  • 8 Gabrielle Balazs, Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire… », art. cit.

« Le relationnel », c’est aussi physique 8

Les emplois de manutentionnaire pour les garçons, de vendeuse pour les filles semblent être typiques des emplois assignés aux jeunes. L’emploi de manutentionnaire fait référence aux tâches manuelles et laisse dans l’ombre le surplus de qualification. Si le manutentionnaire est effectivement un « homme à tout faire » dont le travail de base est manuel, il peut être également chargé d’autres travaux réclamant une qualification nettement au-dessus de celle qui est habituellement exigée d’un manœuvre. L’emploi de vendeuse qui se définit surtout par les tâches de service dissimule souvent un surplus de travail, car, ainsi que l’explique une crémière d’une rue commerçante, il comprend à la fois des tâches manuelles et non manuelles : « Il faut qu’elle sache compter, faire une addition, une multiplication, une division, […] il faut être aimable, propre, avoir de la tête, savoir retenir, avoir du réflexe, savoir reconnaître les clientes (“Un camembert comme d’habitude”, elle le veut bien fait.) […] Quand on lave par terre comme ça chez moi, c’est comme ça et pas comme ailleurs, et si je veux qu’elle coupe le fromage de cette manière, il vaut mieux qu’elle n’ait pas appris ailleurs autrement. Vous comprenez, savoir juste vendre des œufs, ça ne sert à rien, il faut savoir tout vendre. » Une main-d’œuvre non définie – sinon par l’âge, c’est-à-dire implicitement par l’origine sociale dont la spécificité est d’être sans spécialisation – présente l’avantage d’être adaptable à tous les types de travaux. Un jeune professionnellement indéterminé équivaut à un travailleur étranger (usage de la force physique, rôle masculin) ou à une femme (travail symbolique, rôle féminin). Il est interchangeable. Perçu par les employeurs comme un salarié ne sachant rien faire, le jeune peut donc tout faire.

Le dirty work & la division « morale » du travail

  • 9 Everet C. Hughes, Le Regard sociologique. Essais choisis, EHESS, 1996.
  • 10 Les conditions biographiques nécessaires à l’accumulation de ce qui peut être défini comme un « cap (...)
  • 11 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Une nouvelle forme de management, l’évaluation », Actes d (...)

13Pour comprendre toute l’ambiguïté de la notion « relationnel », il ne faut pas oublier que la division du travail n’est jamais uniquement technique : c’est une réalité très souvent observée que les « cadres » – à chaque échelon de la hiérarchie sociale – ont tendance à déléguer à leurs subalternes ce que Everet Hughes appelle le dirty work, le sale boulot, c’est-à-dire le travail à risque, à la fois le plus dévalorisé et le plus dangereux, là où sont importants les risques d’erreurs et donc de fautes professionnelles : « Dans une certaine mesure, en effet, nous engageons des gens pour faire des erreurs à notre place. La division du travail dans la société n’est pas purement technique, comme on le suggère souvent. Elle est aussi psychologique et morale. Nous déléguons à d’autres certaines choses, non seulement parce que nous ne pouvons pas les faire, mais aussi parce que nous ne souhaitons pas prendre le risque de faire une erreur. La culpabilité en cas d’échec serait trop lourde. 9 » C’est pourquoi la division « morale » du travail s’appuie sur le « tricotage » d’une collaboration unissant travail légitime (faisant souvent l’objet de protocoles écrits) et travail relationnel : activités niées en tant que travail, des plus conviviales, sources, pour les supérieurs, de « perte de temps », (« bavardage », écoute des plaintes des collègues, invitations, etc.) aux plus techniques (formation ou prise en charge d’un débutant, remplacement momentané ou durable d’un collègue défaillant) ; c’est le travail « invisible », en général celui des femmes, des dominés, qui fait le « lien » (et le « liant ») entre les différentes « branches » de la division du travail et permet de le rendre plus « collectif ». Cette forme de travail fondée sur une compétence qui est le fruit à la fois de « l’expérience » et de « l’écoute », mêle inséparablement les qualités (et les qualifications) du « technicien » et du « travailleur social » dans la même personne 10. On peut observer sur chaque lieu de travail l’importance centrale de ceux qui font ce qu’on peut appeler le « travail du travail », c’est-à-dire ce processus « d’encadrement moral » du travail sans lequel le fait de « travailler ensemble » perdrait force et efficacité : délégué syndical, infirmière « réparatrice » des effets du stress dans les entreprises où la compétition est intense 11, moniteur, assistante sociale, employé du service du personnel ou enseignant en formation permanente.

Du déclassement des personnes au déclassement des métiers

  • 12 François Bonvin et Jean-Pierre Faguer, « Une génération d’autodidactes », Actes de la recherche en (...)

14L’histoire sociale de l’apprentissage de l’informatique sur le tas – l’un des phénomènes les plus déterminants de la transformation de l’organisation du travail et de la remise en question des hiérarchies professionnelles entre le milieu des années 1980 et des années 1990 – nous enseigne que ce ne sont ni des enseignants à temps plein ni les cadres mais les travailleurs « de base », lorsqu’ils étaient bien intégrés à leur milieu professionnel du fait de leurs compétences et de leur ancienneté, qui ont contribué de la manière la plus efficace à la formation de leurs collègues ; par exemple, les secrétaires qui enseignaient le traitement de texte à d’autres secrétaires étaient sensibles non seulement à l’aspect « technique » de l’apprentissage mais aussi aux problèmes relationnels de leurs collègues vis-à-vis de leurs supérieurs (notamment produits par les contraintes liées au rythme de travail, aux horaires, etc.) et donc plus susceptibles que des enseignants venus de l’extérieur de comprendre les blocages, voire les « résistances » que l’apprentissage de techniques nouvelles pouvait susciter. Autrement dit, dans ce cas, des autodidactes se sont révélés plus compétents que des enseignants professionnels pour former sur leur lieu de travail d’autres autodidactes 12.

L’informatique & la professionnalisation de la sphère de la vie personnelle

  • 13 Dans un livre qui compare les conditions de développement de l’informatique sur la côte Est des Éta (...)

15La démocratisation de l’informatique a été facilitée par sa diffusion dans le monde du travail grâce à l’invention d’ordinateurs personnels qui ont contribué à rendre les utilisateurs plus indépendants du lieu de travail, qui impliquait jusque-là un labeur collectif, extrêmement rigide et hiérarchisé 13. Mais, en même temps, l’informatique tendait dès lors à pénétrer le monde de la vie privée, à professionnaliser la sphère de la vie personnelle. C’est ce qui explique que le développement de l’informatique personnelle ait été particulièrement tributaire des rapports de domination dans le travail. En revanche, elle s’est diffusée à un rythme beaucoup moins rapide dans les ménages – vers la fin des années 1990, surtout après 1995, qui marque le début des équipements multimédia ; et la démocratisation de son apprentissage s’est effectuée très lentement dans le monde de l’école. La littérature consacrée à l’émergence de l’informatique comme discipline universitaire et comme pratique professionnelle traite son objet comme s’il était « sans histoire ». De leur côté, les entreprises présentent son apprentissage comme allant de soi – un « besoin », le « progrès technique », la soumission à la recherche du rendement ou de l’efficacité, etc. Tout se passe comme si les politiques de formation des entreprises faisaient « l’économie » de l’évaluation du travail que représente l’apprentissage en tant qu’investissement pédagogique. C’est particulièrement frappant lorsqu’on observe qu’elles confient le plus souvent cet enseignement à des personnes dont la fonction principale n’a jamais été celle d’enseigner. Ces formateurs, qui ne disposent pas d’une grande autonomie dans la manière d’exercer leur fonction, effectuent un travail relativement invisible, non reconnu comme tel et peu valorisé. De même, la brièveté des formations, parfois réduites à quelques jours, signifie que l’apprentissage n’est qu’une adaptation, un ajustement qui ne doit pas prendre de temps, qui « se fait tout seul », et dont l’exemple le plus typique est l’apprentissage du traitement de texte enseigné à des secrétaires par des secrétaires. La frontière entre les informaticiens et les usagers tend ainsi à devenir moins hermétique : avec l’informatique personnelle, l’utilisateur ordinaire a pu accéder aux savoirs des experts et être en mesure de remettre en question la légitimité de leur autorité.

16Situation paradoxale pour cette génération : comment apprendre une discipline qui n’existe pas ? Cet enseignement ne bénéficiait alors en effet ni d’enseignants « homologués », ni de corpus de savoirs et de savoir-faire stabilisés. Il faut revenir aux facteurs sociaux de construction d’une croyance partagée dans les bénéfices d’un apprentissage collectif qui favorise les employés les mieux intégrés. Trois ensembles de facteurs doivent être pris en compte pour comprendre comment les utilisateurs, surtout les moins scolarisés, ont pu bénéficier de cet apprentissage.

Un apprentissage collectif

17Tout d’abord, la maîtrise des machines s’appuie, dans leur cas, moins sur des apprentissages théoriques que sur une mémoire gestuelle et corporelle ; le corps est « corps mémoire », les exercices s’effectuent par une série de manipulations de touches, conditions de progrès en précision et en rapidité, en particulier par un travail sur les « enchaînements » qui rapproche ce type de savoir de l’apprentissage musical ou de l’entraînement sportif : le corps se soumet à la logique de la machine. Ils finissent par travailler ensemble, à constituer un « couple » complémentaire.

18Mais cet apprentissage ne se limite pas à la relation entre l’homme et la machine. C’est avant tout, au moins jusqu’à un certain niveau, un apprentissage collectif qui s’appuie sur la pédagogie propre à tous les apprentissages mutuels ; sur un même lieu de travail, ceux qui en savent un peu plus montrent aux autres ce qu’ils savent faire. Très souvent, les progrès s’effectuent par observations plutôt que de manière discursive, à l’inverse de ceux de l’utilisateur plus savant, qui consulte une documentation, un mode d’emploi. Les progrès s’appuient sur les rapports amicaux entre collègues. Ils font partie des échanges d’informations, de savoir-faire, de services : la demande d’aide peut apparaître dans ce système comme un rituel de confirmation de l’estime et de la confiance accumulées par un salarié auprès de ses collègues.

19Enfin, l’apprentissage s’appuie sur la reconversion de l’expérience professionnelle et du capital professionnel. L’utilisateur débutant est conduit à reconvertir des ressources, des savoir-faire à une autre échelle, avec d’autres moyens. Il « comprend » les usages possibles d’un logiciel, comme un tableur ou une base de données, parce qu’il sait déjà faire ce type de travail manuellement. Celui qui sait pour quels usages un logiciel a été créé perçoit ce qu’il permet de faire de manière plus rapide, plus systématique et plus sûre. Les enjeux de l’apprentissage sont appris d’autant plus rapidement que l’utilisateur sait déjà faire autrement ce que la machine propose de faire, parce qu’il avait déjà fait la preuve de la maîtrise des catégories de pensée qui sont au principe de la maîtrise de son activité professionnelle ordinaire.

20Parce que cet enseignement est, le plus souvent, mis en place dans l’urgence, les enseignants ont des propriétés sociales singulières qui les rendent d’instinct sensibles non seulement aux difficultés techniques que les utilisateurs doivent surmonter mais aussi aux blocages auxquels ils ont été eux-mêmes confrontés. C’est ce qu’illustre le projet de formation au traitement de texte mis en place, au début des années 1990, dans l’un des établissements, en région parisienne, d’une multinationale du secteur de la chimie. La concentration des services de recherche et d’application à la fabrication (chercheurs, ingénieurs, techniciens) a conduit à la délocalisation du conditionnement. L’enseignement décrit ici doit donc être situé dans le cadre plus large d’un projet concernant l’ensemble des salariés les moins qualifiés : pour les ouvriers qui ne peuvent suivre la délocalisation, afin d’éviter leur « licenciement sec », un plan de reconversion sur place a été proposé. Ils reçoivent une formation à l’informatique qui les prépare à entrer dans le service des « petites commandes » en cours de réorganisation et qui les met directement au service des chercheurs. Dans la même période, des actions de formations ont été rendues nécessaires pour que les ouvriers « animaliers » puissent satisfaire aux nouvelles exigences de la législation en matière d’application des consignes (transmission écrite) ; de même, des actions de formation à la chimie sont proposées aux femmes de ménage afin d’améliorer leur compréhension des règles de sécurité. Selon le responsable des ressources humaines (lui-même entré dans l’entreprise avec le niveau du bac mais qui a suivi ensuite une formation en psychologie et en pédagogie), cette expérience a conforté l’hypothèse que l’apprentissage des adultes nécessite une manière de faire spécifique : « Apprendre à apprendre de nouveau à des gens qui ont une expérience désastreuse de l’école, qui ont peur de l’enseignement, qui restent muets devant l’enseignant et pensent qu’ils sont incapables. » C’est pourquoi il évite de faire appel à des formations sous-traitées à l’extérieur qui sont fréquemment trop éloignées de l’expérience professionnelle des personnels qu’ils « mettent en difficulté ». Le succès de la formation tient à sa prise en charge par des enseignants qui connaissent bien le travail quotidien. En ce qui concerne l’informatique, des « sessions de découverte », qui ont eu beaucoup de succès auprès des diverses catégories de personnel, ont été organisées pour faire découvrir comment cette nouvelle technologie permet de réaliser plus rapidement et plus facilement les opérations de la vie quotidienne (par exemple, modifier un budget en fonction d’une dépense imprévue). C’est dans ce contexte qu’a été choisie comme coordinatrice de la formation au traitement de texte une secrétaire qui a elle-même éprouvé la relative inadaptation des stages proposés à l’extérieur et qui, ayant plus facilement assimilé les enseignements, a été l’objet de demandes d’aide de la part de ses collègues. Elle a elle-même proposé ses services au responsable qu’elle a personnellement connu au cours de multiples sessions de formation à l’expression orale ou écrite. Cette femme qui possède un CAP de bureau exerce cette nouvelle fonction à temps plein. Les stages qui s’adressent aux salariés des différents services de l’entreprise, se limitent à de petits groupes homogènes de participants. Pendant l’interview, acceptée en fin de journée après les cours, elle est interrompue à plusieurs reprises par le téléphone : il s’agit de demandes de dépannage en urgence. Ses questions, brèves et précises, ont pour fonction d’établir un diagnostic de manière à régler sur-le-champ les pannes ou les procédures qui bloquaient le travail en cours et à donner rendez-vous à la personne dans la semaine pour les problèmes de fond. Mais plus qu’une compétence technique, la force de son savoir-faire s’appuie avant tout sur sa connaissance pratique des besoins des utilisateurs, ses anciennes collègues : sa « proximité » morale et la familiarité non seulement avec leurs problèmes de travail mais aussi avec les enjeux professionnels qu’ils voilent, constituent les principales ressources qui sont au principe de sa pédagogie.

La diversification des pratiques d’embauche

  • 14 Jean-Pierre Faguer, « L’embauche des jeunes en période de chômage », Cahier du Centre d’étude de l’ (...)

21Le processus de déclassement des emplois de débutants dans les services, l’artisanat et les petites entreprises, déjà ancien, s’est accentué à mesure que les diplômes du technique et de l’enseignement secondaire professionnel subissaient une dévaluation par rapport à l’enseignement général. Une enquête par entretiens auprès des employeurs de main-d’œuvre jeune a été réalisée en 1979, dans une grande ville universitaire, pour comparer la diversification des pratiques d’embauche, facteur d’une segmentation progressive du marché du travail 14.

22Les exigences étaient différentes pour des emplois apparemment identiques mais en contact avec une clientèle spécifique. Par exemple, le responsable du personnel d’une librairie « centre-ville » justifiait par les caractéristiques d’une clientèle principalement étudiante le « profil » de ses employés même les moins qualifiés : « Nos caissières n’ont pas du tout la tête des caissières des hypermarchés. […] Ici, la caissière, on lui demande d’être polie, d’être gentille, de faire un sourire, d’avoir une certaine éducation, au moins extérieure ; on ne cherche pas uniquement le rendement à la machine. » De même, le responsable du recrutement, dans une banque nationalisée, avait tenu à préciser « qu’à partir de la fonction de cadre » le personnel – choisi encore à cette époque parmi les employés de l’établissement grâce à la promotion interne – devait posséder « une espèce de tenue et de correction qui n’est pas innée, mais qui se fait d’elle-même ». Ces « qualités de classe » pour les emplois de service sont donc sensiblement différentes selon les milieux professionnels, elles impliquent des modes de recrutement diversifiés qui, parfois, peuvent être facilités par les contacts de la vie quotidienne. Dans un supermarché, une secrétaire chargée de l’embauche des caissières, recrutées auparavant « de temps en temps à l’ANPE », préférait s’adresser directement aux femmes qui faisaient leurs courses dans le magasin : « On met maintenant une affiche en bas, tout simplement. » Un système d’embauche qui fait appel aux liens de voisinage du personnel de l’entreprise est traditionnel dans les industries anciennes, pour les métiers de type artisanal qui s’apprennent sur le tas : dans une tannerie, le chef du personnel, qui était aussi chef de fabrication et directeur, avait observé que parmi les ouvriers, immigrés pour la plupart, « beaucoup venaient de la famille, des cousins. […] Il suffit de dire dans l’usine qu’on embauche quelqu’un et il y en a dix qui se présentent. Les gens rouspètent mais ils sont bien contents d’être là. » Dans une papeterie située à l’extérieur de l’agglomération et qui occupait une centaine de salariés, toutes les personnes qui avaient été recrutées durant les six mois précédents étaient liées par leur famille à l’entreprise. Le PDG avait souligné que le recrutement par l’intermédiaire « du milieu professionnel local » était « la solution de loin la plus valable : c’est évident, l’ANPE, c’est anonyme. »

« On est obligé malgré tout de retomber dans la femme qui est mariée »

23Pour la secrétaire responsable de l’embauche des caissières et des manutentionnaires dans un supermarché, les jeunes femmes étaient exclues de fait : « De toute façon, chez nous, depuis un an, notre politique, c’est toutes à temps partiel. […] Pour vivre, ça ne leur suffit pas, on est obligé malgré tout de retomber dans la femme qui est mariée. » Profil du poste : des femmes âgées d’environ quarante ans, ayant de grands enfants. Elles présentent, en outre, l’avantage de ne pas « avoir d’accrochages » avec les clients comme ça serait parfois le cas avec les jeunes. Parmi ceux-ci, les seuls qui ne leur posaient pas de problèmes étaient les étudiants embauchés l’été en deux vagues de quatre semaines durant les vacances du personnel permanent.

24Dans la même enquête, on pouvait constater que les caractéristiques scolaires et sociales des débutants employés sur des postes à rotation variaient moins en fonction des caractéristiques techniques des postes que de la position plus ou moins dominée des entreprises dans le champ économique : faisant de la rotation permanente de la main-d’œuvre la base de leur politique de l’emploi, beaucoup de petits patrons recrutaient uniquement des jeunes sans diplômes à la recherche à la fois d’un emploi et d’une formation professionnelle. L’acquisition de la formation pouvait alors servir d’alibi aux bas salaires et à l’absence de débouchés dans l’entreprise : « Je forme des apprentis, après ils vont apprendre ailleurs, c’est mieux » (patron pâtissier) ; un garagiste qui employait trois ouvriers, un apprenti et « accessoirement » deux stagiaires en alternance justifiait ainsi la mise en place « d’une sorte de rotation » : « Si vous conservez tous les jeunes que vous avez formés, si vous êtes parti avec un, au bout de dix ans, vous en avez dix. […] Le mot est peut-être un peu fort, mais c’est un peu le rebut de la scolarité, ceux qui n’ont pu aller ni dans un CES, ni dans un CET, ni poursuivre des études secondaires. »

Le « style étudiant »comme justification morale du travail précaire

  • 15 Sur la tension entre étude et pérennisation d’un emploi précaire, lire Vanessa Pinto, « Servir au f (...)

25Les étudiants apparaissaient au contraire bien adaptés aux postes de vente ou de contact avec une clientèle « classe moyenne ». Pour la responsable de l’embauche, dans un grand magasin, les qualités des étudiants tenaient à leur aptitude « à jouer le jeu », à ne pas se sentir « déclassés » par un emploi qu’ils n’occuperaient qu’un temps limité et auquel ils n’identifiaient pas leur position sociale, mais aussi à la facilité et la rapidité avec lesquelles ils pouvaient maîtriser leurs tâches professionnelles, surtout « relationnelles », du fait de leur origine sociale et de leur niveau d’études : « Les débutants sans diplôme, je crois que sans dossier on peut les reconnaître en trente secondes. C’est très visible. Je parle évidemment de la petite fille qui a un certificat d’études et qui ne sait pas quoi faire comparée à la fille ou au garçon qui est en deuxième année de licence. […] Vous savez, vendeuse, finalement c’est un jeu, ça les amuse à la limite. » Les caractéristiques des postes proposés aux étudiants ne sont pas liées spécifiquement à la condition étudiante mais plutôt au style de vie des classes moyennes qui les conduit à accepter provisoirement des emplois beaucoup moins qualifiés que ceux auxquels ils pourraient prétendre en tant que « débutants » même si, pour certains, ce type d’emploi peut devenir un emploi « à vie » – ce qui est le cas, par exemple, de ceux qui, après avoir abandonné leurs études, peuvent rester en contact avec le milieu étudiant en occupant des emplois dans le monde du sport, des loisirs, des biens culturels 15.

La « crise » comme expression de la violence  économique refoulée

26La prise en compte de la transformation du mode de reproduction sociale est inséparable de l’observation de la « dégradation » du marché. À mesure que l’embauche devient plus sélective, les employeurs se montrent plus exigeants du point de vue des caractéristiques sociales, y compris pour les candidats aux postes sans qualification. Ils peuvent les sélectionner, « à formation égale », non seulement en fonction de leur bonne volonté mais aussi de leurs caractéristiques biographiques (jeune, femme, célibataire, etc.). Le travail précaire a ainsi pu être alimenté tout à la fois par les efforts entrepris par les étudiants d’origine populaire pour « valoriser » leur formation et par la multiplication des « emplois provisoires » occupés par les déclassés de la petite bourgeoisie rejetés des filières les plus sélectives de l’enseignement supérieur. La crise de l’emploi est inséparable d’une crise du système scolaire ; c’est ce qui incite à étudier ensemble l’école et le marché du travail, les stratégies de reconversion de la petite bourgeoisie à capital économique vers le salariat et la prolifération des formes d’emploi précaire ; autrement dit, les transformations du mode de reproduction sociale avec les « dérèglements » que peut apporter au fonctionnement du marché du travail la résistance des déclassés à leur propre déclassement. On pourrait ainsi décrire différentes phases de l’histoire du travail précaire qui, peu à peu, a transformé une forme d’emploi liée à l’existence d’un marché du travail relativement marginal en forme de sélection sur le tas et surtout de pression sur les salariés pour les contraindre à se soumettre plus facilement aux exigences de l’intensification du travail. Cantonnés dans la sphère des petits emplois artisanaux pour les jeunes des classes populaires sans diplômes, les emplois précaires ont ensuite affecté la grande majorité des débutants qui quittaient l’école entre seize et dix-huit ans ; aujourd’hui, ils concernent presque l’ensemble des débutants d’une même classe d’âge. De plus, le « modèle » de la précarité tend à justifier les nouveaux modes de management qui s’imposent sur tous les marchés du travail comme si les qualités de la jeunesse devaient être partagées par l’ensemble des salariés quel que soit leur âge et les effets du déclassement professionnel par rapport à leurs attentes.

  • 16 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « L’évaluation : un outil au service des politiques des ent (...)
  • 17 Pierre Bourdieu, « La précarité est aujourd’hui partout », Contre-feux, Raisons d’agir, 1998.

27Au début des années 2000, des menaces de licenciements sont apparues dans le monde de l’informatique et des hautes technologies, milieu qui échappait jusque là aux effets les plus brutaux de la crise : les salariés de ce secteur ont découvert à leur tour que la compétition pour la recherche d’un emploi stable ne concernait plus seulement les salariés jeunes et titulaires des diplômes les plus dévalués mais aussi les diplômés des secteurs considérés comme les plus qualifiés et porteurs des valeurs d’avenir. Toutefois, dans ce secteur, la lutte s’est manifestée sous des formes différentes. À la précarité des chômeurs et des intérimaires, ou des travailleurs manuels et des services voués aux petits boulots sans avenir, correspondaient dans les grandes entreprises l’anxiété, le stress et l’incertitude de l’avenir de salariés soumis à l’intensification du travail 16 ; à la violence brutale de l’usine s’opposait la « violence douce » des nouvelles formes de management. Autrement dit, on pouvait observer la formation dans le salariat de deux populations subissant respectivement les effets de deux logiques antagonistes de gestion du personnel : d’un côté des personnes qui n’ont pas de travail (ou qui n’ont pas assez de travail pour vivre de leur travail) ; et, de l’autre, des personnes qui en ont trop 17. La généralisation des formes de management fondées sur la mise en concurrence des salariés selon leurs caractéristiques sociales et biographiques contribue à diviser et démobiliser les salariés. Cette démobilisation dans le travail se traduit par une démobilisation politique. Si les formes peuvent être multiples – désengagement syndical ou militant, abstention ou attirance pour les thèmes de l’extrême droite, etc. –, elles sont le produit d’une même cause : la perte de croyance par les familles des classes populaires ou issues de la petite bourgeoisie en déclin dans les valeurs de l’école comme moteur de la mobilité sociale.

Notes

1 Pierre Bourdieu, La Distinction, critique sociale du jugement, Minuit, 1979, p. 227.

2 Max Weber, « Concept de la lutte », Économie et société, Plon, 1971, t. 1, p. 74.

3 Josiane Pinto, « Une relation enchantée : la secrétaire et son patron », Actes de la recherche en sciences sociales, 1990, n° 84.

4 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire et petit patronat en déclin », Actes de la recherche en sciences sociales, 1979, n° 26-27.

5 Environ une offre sur cinq précisait : « Français de France », « métropolitain uniquement » ou « accepte étranger mais à peau blanche ».

6 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire et petit patronat en déclin », art. cit.

7 Jean-Pierre Faguer, « Le bac E et le mythe du technicien », Actes de la recherche en sciences sociales, 1983, n° 50.

8 Gabrielle Balazs, Jean-Pierre Faguer, « Jeunes à tout faire… », art. cit.

9 Everet C. Hughes, Le Regard sociologique. Essais choisis, EHESS, 1996.

10 Les conditions biographiques nécessaires à l’accumulation de ce qui peut être défini comme un « capital moral » évoquent les conditions d’accumulation de la qualification religieuse. Historien spécialiste de l’histoire de l’Antiquité tardive, Peter Brown a repéré quatre propriétés biographiques qui peuvent être au principe de l’autorité morale des « saints » dans le cadre d’une religiosité qui reste proche de la demande populaire telle qu’elle se manifestait dans les campagnes des provinces orientales de l’Empire romain de la fin du ive siècle : la disponibilité, le « don de soi », le pouvoir de « calmer l’angoisse », enfin le statut d’« étranger » qui permet d’occuper une position d’arbitre a priori neutre et bienveillant dans les conflits locaux (Le Culte des Saints : son essor et sa fonction dans la chrétienté latine, Le Cerf, 1996.)

11 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « Une nouvelle forme de management, l’évaluation », Actes de la recherche en sciences sociales, 1996, n° 114.

12 François Bonvin et Jean-Pierre Faguer, « Une génération d’autodidactes », Actes de la recherche en sciences sociales, 2000, n° 134.

13 Dans un livre qui compare les conditions de développement de l’informatique sur la côte Est des États-Unis et en Californie, Annelee Saxenian décrit comment l’invention des micro-ordinateurs a été possible dans un environnement industriel et culturel en rupture avec les grandes unités (et programmes, militaires notamment) qui avaient permis le développement de l’informatique « lourde » dans la région de Boston (Regional advantage, culture and competition in Silicon Valley and Route 128, Harvad UP, 1994).

14 Jean-Pierre Faguer, « L’embauche des jeunes en période de chômage », Cahier du Centre d’étude de l’emploi, 1983, n° 26.

15 Sur la tension entre étude et pérennisation d’un emploi précaire, lire Vanessa Pinto, « Servir au fast-food. “Petit boulot” & engagement dans le travail », infra, p. 205-219.

16 Gabrielle Balazs et Jean-Pierre Faguer, « L’évaluation : un outil au service des politiques des entreprises », in Marie-Christine Bureau et Emmanuelle Marchal (dir.) Au risque de l’évaluation, salariés et candidats à l’emploi soumis aux aléas du jugement, Presses universitaires du Septentrion, 2006.

17 Pierre Bourdieu, « La précarité est aujourd’hui partout », Contre-feux, Raisons d’agir, 1998.

Pour citer cet article

Référence électronique

Jean-Pierre Faguer, « Le « relationnel » comme pratique & comme croyance », revue Agone, 37 | 2007, [En ligne], mis en ligne le 14 septembre 2009. URL : http://revueagone.revues.org/699. Consulté le 18 décembre 2014. DOI : 10.4000/revueagone.699

Auteur

Jean-Pierre Faguer

Jean-Pierre Faguer est chargé de recherches au Centre de sociologie européenne (CNRS). Il a notamment publié Khâgneux pour la vie.Une histoire des années soixante, La Documentation française, 1995 ; et « Épouse et collaboratrice », in Pierre Bourdieu (dir.) La Misère du monde, Seuil, 1993.

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